今年难以用业绩说服基民 基金公司整修服务“短板”

　　近期，利用优质的服务打动客户成为众多基金公司的新“法宝”：MSN机器人服务、QQ情俱乐部、基金经理热线、专户客服热线、“限时回复”持有人等各种新客服项目频频被推出。与去年客服电话永远占线、蜗牛般的网上直销系统相比，在今年难以用业绩说服基民的情况下，基金公司也只有整修一下服务这块“短板”了。

　　客服花样百出

　　随着市场的持续低迷，基民信心正不断流失。面对这种状况，各家基金公司都加大了客户服务的力度，希望业绩在短期难有起色的情况下仍能维持基民对自己的信心。

　　继上半年推出投资者“找茬”的客服新招后，汇添富基金近期推出了“听得见的微笑限时回复”。具体包括针对客户的提问，制定了严格的“限时回复”处理制度：凡是工作日期间受理的问题，原则上必须及时回复；对于无法及时回复的问题，也须在24小时之内做出回复；而对于在非工作日收到的问题建议，也保证在顺延的工作日当日进行回复。

　　汇添富有关负责人指出，今年市场大幅波动不可避免地引发了基金持有人情绪的大幅波动，在持有人心存疑问的时候，基金公司不应“不理不睬”，而应更主动、更积极地与客户沟通，帮助客户解决实际问题。

　　东吴基金日前也宣布，公司将推出“基金经理接待日”系列活动，该活动每季度举办一次，每期将选出20名投资者参加。7月23日，公司就举办了首次“基金经理接待日”活动，由东吴基金投资副总监兼东吴轮动基金经理庞良永接待了投资者。东吴基金市场营销部负责人表示，基金经理接待日使得基民能和基金经理面对面交流，这在业内尚属首次。他们希望加强投资者和基金管理团队之间的相互了解、认知和信任。

　　关键在持之以恒

　　不过，基民对此的反应却也各不相同。北京的罗女士告诉记者，去年打基金公司的电话永远都是“坐席忙，请稍候”，今年市场不好了，基金公司又开始“倒贴”。“说到底现在是怕基民都走人，可服务再好基金业绩不行也是白搭。”

　　而在东吴基金的“基金经理接待日”上，一位参与交流的投资者则表示，能直接面对自己所投资基金的基金经理，感觉十分亲切，心里也踏实了许多，“跟基金经理直接沟通的机会很难得，虽说今年来亏了不少，但基金经理这种负责任的态度还是很让人认可。”他告诉记者，跟基金经理聊过之后，自己对当前市场形势和个人理财问题有了新的认识，还偷学了几招投资技巧，收获不少。

　　事实上，各家基金公司不断推出新的客服项目，除了稳定人心外，还有强化品牌建设的效果。一位业内人士指出，基民对基金公司的印象主要来自三个方面：业绩、宣传和客服，基金公司要打造优秀品牌形象，不仅要在业绩和宣传上下工夫，也要在客服上深耕细耘。他同时表示，基金公司的客服重在精而不在多，脚踏实地的服务才能培养客户忠诚度，而这才是客服的主要工作目标。

　　持之以恒是对基金公司客服工作的首要要求。业内人士指出，基金公司不仅要在熊市时“呵护”投资者，也要在牛市时“爱护”投资者，“一年冷若冰霜，一年热情似火，投资者都不是傻子，服务态度差异过大只会让人觉得虚伪，只有保持一贯性才能培养出客户的忠诚度。”