市场转冷基金客服“喜新更爱旧”

【本报讯】据不完全统计，目前我国基金持有人近１．２亿人，与一年前约５０００万人相比，翻了一倍多。但是，今年基金发行却是遇冷，７月成立的８只基金中单只基金平均募集资金已跌至５．５９亿元，创２００６年来的新低。新基金首发规模的下滑和老客户的不断增加，使得各基金公司的客服重心，从开拓新客户转变为如何更好地维系老持有人，客户服务“喜新更爱旧”。
基民一般能享受到的服务包括客服电话、短信定制发送、资料寄送等，随着基金公司客服重心的转变，客服形式和内容都发生较大变化：ＭＳＮ机器人、基金经理热线、ＱＱ情俱乐部、专户客服热线、基金经理接待日……这些强调互动交流的客服形式成为各大基金公司的“新宠”。
国海富兰克林基金日前举办的“２００８投资者加油站”，是通过在线玩游戏轻松获取基金小常识，增进公司和客户之间的双向了解。该公司新任市场总监陈明月认为，强调互动的客服形式是市场低迷时期最好的服务，通过深入而广泛的互动交流，基金公司可以和投资者一起，共同渡过这段艰难时期。“患难时刻显真情”，这些老客户将成为公司最忠实的客户，也是基金公司产品、服务乃至品牌最好的传播者。
业内人士指出，随着基金行业陷入周期性的低谷，基金客服较量才刚刚开始，根据不同客户的需求，提供差异化、精细化、有针对性的服务，才是各基金公司实现品牌竞争的试金石。据悉，上投摩根等合资基金公司开设了ＶＩＰ俱乐部，为高端客户提供更具特色的服务。国海富兰克林基金公司则要求一线客服人员时刻进行换位思考：“假如我是基金持有人，希望从基金公司得到什么？”陈明月表示，一线客服人员每天都在接触不同类型的投资者，最了解投资者的需求。经过换位思考后，客服人员可以从更人性化、更便捷的角度去感受客户的需求。