在线工具成基金客服新平台

本报讯 QQ、MSN等即时聊天工具是目前工作人士的首选通讯工具，基金公司针对这种习惯性交流方式，在基金公司的网站上，推出适应客户需求的在线客服。据不完全统计，在所有基金公司中，有11家基金公司推出了在线客服服务。
目前，鹏华、广发、工银瑞信等十余家基金公司开辟在线客服，用户可通过基金公司网站首页点击“在线客服”进入系统，享受一对一的服务。
据广州一家基金公司的相关负责人介绍，在线客服是一种类似MSN的对话模式，由基金公司专门客服人员对这部分提问进行解答，这更符合现代上班族的需要，而且这种咨询方式具备更多的随意性，基金公司也表示有很多客户就是在浏览公司网页的时候点击进入了解相关问题的。
基金公司推出这种方式，是因为去年客户群暴增引发强烈的客服需要，而基金公司客服配置滞后，从而出现电话接通率不高等问题。为了能够提供多种服务渠道以缓解客服工作的压力，不少基金公司选择在去年年底推出在线客服。
从客户的角度来说，基金公司客服电话的开通时间与上班时间一致，在上班期间拨打客服电话确实不方便，在线客服对上班族来说更为便利。这种类似聊天一样的咨询服务为客户提供了更多的自由度，投资者可以有任何小问题都能够直接点击提问，而不需要专门去拨打电话，而且这种服务方式也符合上班族的交流需要。
而没有推出在线客服的基金公司推出在线提问的客服模式，相比而言，这种交流就不如在线客服的交流更为及时，其互动性也更差。因此不少基金公司的在线提问渠道只能解决隔天或者几天前的业务咨询，咨询量也相当有限。
从目前市场使用来看，这项业务得到了投资者的普遍欢迎，从深圳一家基金公司负责人处了解到，公司为在线客服配备了两名专门的网络服务专员，虽然客户咨询量与市场有着正相关的关系，但在现在这样的市场里每天仍然有50个左右的提问量，而广州的一家基金公司配备5名专门的在线客服人员来面对每天的咨询业务，充分显示出这种服务方式目前在投资者中的接受程度。