谋破客服瓶颈 基金公司弱市苦练“内功”

　　近日在走访不少基金公司时了解到，伴随着股市连续下跌，各大基金公司开始把基金销售放在日常工作的首要位置，维护好新老客户资源成为调整市中各大基金公司着力的焦点方向。

　　在近日的基金销售中，那些推出债券新基金的公司，凭借以往沉淀下来的良好品牌声誉，很快在投资者中获得认同。根据汇添富、华夏、交银施罗德等基金公司的债券基金销售情况看，相当一部分投资者认同了基金公司提出的调整资产配置的观点，把债券基金作为自身投资组合中的重要组成部分。某基金公司相关人士在接受采访时表示，根据他们对客户的调查，在认购公司风险度偏低产品的客户中，有相当一部分正是基金公司原来的股票型基金投资者。

　　《第一财经日报》在采访中发现，在大型基金公司眼中，调整市为基金公司练好"内功"提供了难得的机会。尤其在基民数量猛增的背景下，基金公司客户服务系统正在不断提升。如富国基金公司近日推出新版网站，并率先使用"富国MSN客户服务智能机器人"来辅助客户服务，以缓解日益增多的基民给客服工作增加的压力。

　　富国基金市场总监谢生认为："基金公司不可能像银行一样设立很多网点，投资者遇到问题不能直接去网点解决，只能打客服电话，客服热线几乎是基金公司与投资者沟通的唯一渠道。"

　　而基金行业"客服瓶颈"也波及到其他行业。按照规定，基金公司必须在每季度结束15个工作日内给客户寄发对账单。一方面，对账单开销很大；另一方面，对账单的地址核对、退信处理等也会牵涉极大精力。因此，不少基金公司正在向条件成熟的客户推广通过Email寄发电子对账单。

　　值得一提的是，在当前基金销售的不利环境下，越来越多的基金公司开始向投资者强调产品特色，这意味着，基金产品"同质化"问题正悄然改变。某内资基金公司销售部门负责人称，从海外经验看，投资者一般会向投资顾问咨询，投资顾问结合产品特色和投资者风险偏好进行推荐。如果产品长期"同质化"，投资顾问的推荐选择就很有限。这也困扰着国内基金销售长期在低水平徘徊，难以真正实现国外通行的"顾问式营销"。

　　"如果将基金产品设计、销售、客服作为基金行业完整的产业链，那么产品设计无疑是链条的源头。"某"老10家"基金公司营销部门负责人在接受采访时称，如果每只基金产品的特色不同，基金销售人员的角色会慢慢从"销售人员"向"投资顾问"转变。更重要的是，随着基金产品设计方向上的创新，将推动基金公司建立更完善、更科学的产品结构，能够更有效地控制市场风险，整体上提高投资的稳定性。